Nos últimos anos, a mídia digital tornou-se mais cara, levando as empresas a buscar alternativas para promover suas marcas de forma eficiente e gerar encantamento do cliente.
A hashtag #viral tornou-se uma ferramenta poderosa na esperança de que o conteúdo ganhe tração orgânica, sem a necessidade de campanhas pagas ou patrocínios.
Nesse contexto, a jornada de encantamento do cliente precisa ser um tópico a ser muito estudado e aprimorado nas empresas, a fim de criar estratégias eficientes para incentivar os usuários a falar espontaneamente sobre as marcas nas redes sociais.
A cultura do encantamento do cliente
Na chamada cultura do encantamento, todas as etapas do processo, desde o desenvolvimento do produto até a estratégia de mídia, devem ser pensadas de forma integrada.
Embora possa parecer óbvio, a aplicação prática dessa filosofia pode resultar em retornos substanciais. Um exemplo notável dessa abordagem é a Eletrolux Brasil.
Caso de encantamento do cliente: Eletrolux Brasil
A Eletrolux lançou uma cafeteira programável que se destacou no mercado. Um tweet de uma usuária chamada Giovana sobre a cafeteira viralizou, alcançando mais de 8,7 milhões de visualizações.
Demonstrando um social listening eficaz, a Eletrolux criou um cupom personalizado, “CAFEDAGI”, oferecendo descontos na cafeteira, o que resultou no produto mais vendido da categoria na Amazon naquela semana.
A Jornada de encantamento do cliente
Definição e importância
A jornada de encantamento do cliente refere-se ao conjunto de experiências que um cliente tem com uma marca, desde o primeiro contato até a pós-compra.
Criar uma jornada de encantamento eficaz é fundamental para fidelizar clientes, promover o boca a boca positivo e aumentar a retenção.
Etapas da jornada de encantamento do cliente
- Descoberta: nesta fase, o cliente toma conhecimento da marca. Isso pode acontecer por meio de publicidade, mídias sociais, recomendações ou pesquisas orgânicas. É crucial criar uma impressão inicial forte e positiva.
- Consideração: o cliente está comparando opções e avaliando se a sua marca atende às suas necessidades. Conteúdo relevante, avaliações positivas e uma presença digital robusta são fundamentais nesta fase.
- Compra: este é o momento decisivo. Um processo de compra fácil e intuitivo, aliado a um excelente atendimento ao cliente, pode fazer toda a diferença.
- Pós-compra: o encantamento não termina com a compra. Um bom serviço de pós-venda, programas de fidelidade e comunicação contínua mantêm o cliente engajado e satisfeito.
Melhores estratégias para encantar clientes
Social listening
O social listening permite que as marcas monitorem menções e conversas sobre elas nas redes sociais. Isso possibilita uma resposta rápida a oportunidades e problemas, fortalecendo a conexão com o público. No caso da Eletrolux, a utilização do social listening foi crucial para capitalizar o tweet viral.
Marketing de conteúdo
Produzir conteúdo relevante e valioso é essencial para atrair e reter clientes. Blogs, vídeos, infográficos e e-books podem educar e envolver o público, posicionando a marca como líder de pensamento em seu setor.
Personalização
A personalização melhora a experiência do cliente ao oferecer conteúdo e ofertas adaptadas às suas preferências e comportamentos. Estudos mostram que 80% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar de marcas que oferecem experiências personalizadas.
Dados de mercado sobre o encantamento do cliente
- Retenção de Clientes: Estudos indicam que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa entre 25% a 95%.
- Boca a Boca Positivo: Clientes encantados são mais propensos a recomendar a marca a amigos e familiares. Segundo a Nielsen, 92% dos consumidores confiam em recomendações de pessoas que conhecem.
- Valor do Tempo de Vida do Cliente (CLV): Clientes satisfeitos tendem a gastar mais ao longo do tempo. Um relatório da Bain & Company revela que clientes fidelizados gastam até 67% mais do que novos clientes.
Empresas que criaram jornadas de encantamento do cliente
Disney
A Disney é conhecida por proporcionar experiências mágicas aos seus visitantes. Desde a atenção aos detalhes nos parques temáticos até o atendimento ao cliente excepcional, a Disney se esforça para criar momentos inesquecíveis em cada interação.
Amazon
A Amazon revoluciona continuamente a experiência de compra online com entrega rápida, recomendações personalizadas e um serviço de atendimento ao cliente exemplar. A empresa investe pesadamente em tecnologia para garantir uma jornada de compra fácil e satisfatória.
Como criar a sua melhor jornada de encantamento do cliente
Conheça seu Cliente
Utilize pesquisas, feedback e análises de dados para entender as necessidades, desejos e comportamentos do seu público. Isso permitirá criar experiências mais relevantes e personalizadas.
Invista em treinamento de equipe
Funcionários bem treinados são fundamentais para proporcionar um atendimento excepcional. Invista em programas de treinamento contínuo para garantir que sua equipe esteja preparada para encantar os clientes em cada interação.
Utilize tecnologia a seu favor
Ferramentas de CRM, automação de marketing e análise de dados podem ajudar a monitorar e melhorar a jornada do cliente. Utilize essas tecnologias para oferecer experiências personalizadas e resolver problemas rapidamente.
Solicite e utilize feedback
O feedback dos clientes é uma fonte valiosa de insights. Solicite regularmente o feedback e utilize-o para melhorar seus produtos, serviços e processos.
Conclusão
Criar uma jornada de encantamento do cliente não é uma tarefa simples, mas os benefícios são imensos. Empresas que investem em proporcionar experiências excepcionais tendem a se destacar no mercado, fidelizar clientes e aumentar seus lucros.
Com a estratégia correta e uma execução dedicada, é possível transformar cada interação com o cliente em uma oportunidade de encantamento. Implementar práticas como social listening, personalização e um excelente atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença no sucesso de uma marca.
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