No cenário atual, a transformação digital é um imperativo para todas as empresas que desejam se manter competitivas. Esse processo não se trata apenas da adoção de novas tecnologias, mas de uma mudança fundamental na maneira como as organizações operam e entregam valor aos clientes. A digitalização deve ser vista como uma integração total entre o físico e o digital, onde ambos coexistem e se complementam.
Processos para olhar de perto
Para que essa integração seja bem-sucedida, é necessário um olhar atento a diferentes processos dentro das organizações. Esses processos abrangem desde a gestão de mercadorias, pessoas, finanças, equipamentos, clientes até a logística.
Mercadorias: a gestão de mercadorias envolve desde o sortimento, compras, definição da concorrência, precificação, abastecimento, até a realização de inventários. Esses aspectos são cruciais para garantir que os produtos certos estejam disponíveis nos momentos certos.
Pessoas: é essencial colocar a pessoa certa no lugar certo, investir em treinamento contínuo e fomentar uma cultura de liberdade com responsabilidade. A liderança ESG (Environmental, Social, and Governance) também desempenha um papel vital na gestão de pessoas.
Financeiro: a gestão financeira integrada, o controle por indicadores e a auditoria constante são indispensáveis para a saúde financeira das empresas. Além disso, é fundamental gerir exceções e investir em treinamentos contínuos.
Equipamentos: a compra de ativos deve ser especializada, com atenção à depreciação e investimentos em manutenção. Planejar o Capex cuidadosamente e focar no simples e estratégico são práticas que garantem a longevidade dos ativos.
Clientes: um CRM robusto e uma base integrada de clientes permitem uma gestão individualizada, essencial para criar programas de fidelidade unificados e campanhas de marketing eficazes.
Supply/Logística: a gestão do estoque, políticas de abastecimento, custos da cauda longa, e a gestão do last mile são processos críticos para garantir que o produto certo chegue ao cliente no tempo certo, sem rupturas e com custos otimizados.
Vários varejistas já demonstraram como a integração pode ser bem-sucedida:
- Walmart: o gigante do varejo conseguiu integrar suas operações físicas e digitais aproveitando sua vasta rede de lojas e armazéns para atender pedidos online de forma eficiente. O Walmart oferece a opção de comprar online e retirar na loja, além de usar suas lojas como centros de distribuição para reduzir custos e aumentar a velocidade de entrega.
- Sephora: a Sephora criou uma experiência omnichannel perfeita, oferecendo recursos como teste virtual, recomendações personalizadas, e a capacidade de agendar serviços na loja. O programa de fidelidade da empresa recompensa os clientes por compras online e na loja, incentivando uma experiência de compra integrada.
Por outro lado, há exemplos de empresas que não conseguiram integrar com sucesso suas operações, resultando em falhas significativas:
Target Canadá: A expansão do Target para o Canadá foi um fracasso devido à incapacidade de integrar adequadamente suas operações físicas e digitais. A infraestrutura de TI não estava preparada para suportar a integração, resultando em rupturas de estoque e insatisfação dos clientes.
A integração dos mundos físico e digital é uma jornada complexa, mas essencial para o sucesso no varejo moderno. As empresas que conseguem superar os desafios e aproveitar as oportunidades oferecidas por essa convergência estarão melhor posicionadas para atender às necessidades dos consumidores e prosperar em um mercado competitivo. Com a estratégia certa, a integração pode resultar em uma experiência de compra mais rica e satisfatória para os clientes, além de maior eficiência e lucratividade para as empresas.
A transformação digital não é apenas sobre tecnologia, mas sobre como as empresas operam e entregam valor aos seus clientes. E é essa transformação que definirá o futuro do varejo.
Novo mindset de liderança
A liderança moderna requer uma visão estratégica integrada que combine flexibilidade, adaptabilidade e uma orientação forte para dados. O foco na experiência do cliente, a competência em gestão de mudanças e a habilidade de comunicação multicanal são essenciais. Além disso, é crucial desenvolver empatia tanto digital quanto presencial, promover a inovação contínua e gerir equipes híbridas com eficiência. A orientação para resultados, a consciência de riscos e o conhecimento técnico e humano são habilidades indispensáveis para liderar com sucesso na era digital.
A transformação digital é um processo contínuo e profundo que vai muito além da simples adoção de novas tecnologias. Ela exige uma mudança cultural, uma nova mentalidade de liderança e uma integração total entre o físico e o digital para que as empresas possam operar de maneira eficiente e entregar valor real aos seus clientes.
Confira a outra parte deste conteúdo.
Essa matéria foi baseada no conteúdo apresentado no curso intensivo de especialização em e-commerce para supermercados, com foco na integração dos mundos físico e digital, ministrado por Paula França.
Paula França é gestora especialista em planejamento estratégico e transformação digital com mais de 20 anos de experiência em varejo.
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