Arrependimento de compra: cenário do e-commerce brasileiro
O e-commerce evolui para ser o tipo de compra mais realizado no Brasil, mas com ele, surge uma questão que muitos consumidores enfrentam: o arrependimento de compra.
Neste artigo, analisamos dados de um estudo recente para entender a experiência e percepção dos consumidores brasileiros sobre o arrependimento pós-compra.
Planejamento vs. Impulso: o comportamento de compra online
De acordo com uma pesquisa recente, 39% dos brasileiros afirmam que suas compras online são sempre planejadas. No entanto, uma porcentagem significativa, 51%, admite que, na maioria das vezes, suas compras são planejadas, mas ocasionalmente cedem ao impulso. Apenas 2% confessam que suas compras são sempre impulsivas.
Arrependimento de compra: online vs. loja física
O arrependimento de compra é uma realidade para muitos. Surpreendentemente, 63% dos entrevistados que fizeram compras online nos últimos 12 meses admitiram ter se arrependido de uma compra. Em contraste, 54% dos que fizeram compras em lojas físicas sentiram o mesmo. Isso sugere que, embora o ambiente online possa oferecer conveniência, ele também pode levar a decisões de compra menos ponderadas.
Frequência do arrependimento online
A boa notícia é que o arrependimento frequente é raro. Apenas 1% dos entrevistados afirmam se arrepender sempre de suas compras online, enquanto 73% raramente sentem esse remorso.
O direito ao arrependimento de compra e o Código de Defesa do Consumidor
O Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito de desistência da compra em até 7 dias após a assinatura do contrato ou recebimento do produto, em situações de compras fora do estabelecimento comercial. No entanto, 22% dos entrevistados desconheciam esse direito. Dos que conheciam, 27% já utilizaram esse direito mais de uma vez, e impressionantes 92% afirmaram que as lojas garantiram esse direito, aceitando a devolução.
Poder da opinião e decisão de compra
A pesquisa também revelou que 57% dos consumidores consideram muito importante a opinião de outros consumidores na decisão de compra. Além disso, 57% já se arrependeram de uma compra motivados por uma promoção, e 34% por influência de um influenciador digital. Isso destaca a importância de um atendimento humanizado e da resposta empática aos feedbacks dos clientes.
Fatores decisivos na compra
Os fatores que mais influenciam a decisão de compra são: qualidade do produto (67%), preço (66%) e valor do frete/entrega (61%). Promoções ou descontos (56%) e avaliações de outros clientes (52%) também têm um peso considerável. Isso reforça a necessidade das empresas investirem na qualidade de seus produtos e na transparência de suas práticas.
Análise
O arrependimento de compra é uma realidade no cenário brasileiro, tanto online quanto em lojas físicas. No entanto, a conscientização sobre os direitos do consumidor e a importância das avaliações e opiniões podem ajudar a mitigar esse sentimento.
Para as empresas, fica a lição de investir em qualidade, transparência e um atendimento verdadeiramente humanizado.
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