Retenção de clientes: como medir e aumentar esta taxa
Neste artigo, vamos apresentar uma importante métrica para suas estratégias de marketing digital. Saiba mais sobre retenção de clientes, como medi-la e a importância dessa métrica para oferecer conteúdo de qualidade a quem visita os seus canais digitais.
O que é retenção de clientes?
Podemos definir retenção de clientes como o tempo em que o cliente interage com um conteúdo específico do seu site, redes sociais, anúncios, ou o tempo de interação de um cliente com sua marca após uma compra.
Esse tempo fornece uma métrica muito útil para descobrir se o conteúdo da sua marca é entregue de uma forma capaz de reter a atenção dos usuários. Com ela, você analisa seu conteúdo e identifica os elementos que fazem sua marca reter ou perder possíveis clientes no meio do caminho.
Além de promover novas ideias e melhorias constantes, acompanhar a taxa de retenção de clientes tem relação direta com a experiência do usuário. Por isso, essa métrica é de grande utilidade para profissionais de SEO e também para quem atua com serviços de UX.
Atualmente, a taxa de retenção está disponível para análise em redes sociais, como o YouTube e Facebook com o nome “Retenção de Clientes”.
Como usar a métrica de retenção de clientes
Ter um plano de retenção de clientes é o primeiro passo para aprimorar suas estratégias digitais. Esse plano vai se apoiar, sobretudo na métrica chamada taxa de retenção, que mede o engajamento dos usuários com sua marca. Ou seja, essa métrica mostra quantos dos usuários que já interagiram com sua marca voltaram a interagir novamente.
Como a métrica está disponível em algumas redes sociais, criadores de conteúdo, influencers e agências já usufruem dessa funcionalidade diretamente nas plataformas.
No Google Analytics, essa métrica, antes era chamada de Análise de Coorte ou Cohort, que verificava o comportamento de grupos de usuários nos sites. Agora, a ferramenta gera um gráfico especificamente para o relatório de retenção de usuários.
O gráfico mostra a porcentagem de pessoas que retornam a cada dia nos primeiros 42 dias após abrirem o site pela primeira vez.
Estratégias de retenção de clientes para seu site e blog
No Google Analytics, além de analisar a taxa de retenção de clientes, você pode adicionar ao seu plano de retenção de clientes métricas complementares, como “Duração da Sessão” e “Tempo Médio na Página”.
Retenção de clientes: Duração da Sessão
A duração da sessão é o tempo em que um usuário fica ativo no seu site, interagindo com seus conteúdos e páginas. A sessão se define por tudo que acontece ao longo da utilização do usuário no site: as exibições de páginas, os eventos, as conversões, etc.
Cada vez que um usuário entra em um site é considerada uma sessão, por isso, nos relatórios os números de sessão podem ser maiores que o número de visitantes. A sessão se inicia quando o usuário abre a página do site e se encerra quando ele fecha a página ou fica mais de 30 minutos em inatividade.
Retenção de clientes: Tempo Médio na Página
O tempo médio na página é a quantidade média de tempo que todos os visitantes passam em uma única página. Essa métrica é obtida a partir da mensuração que o Google Analytics faz do tempo no site e o tempo na página, medindo a diferença entre os timestamps (hora do fuso-horário em que a página foi acessada) e os hits de interação (horários em que o usuário realizou alguma interação com o conteúdo da página).
Essa é uma métrica complicada para se obter, pois quando o usuário não interage com nada da página, mesmo que ele passe um bom tempo nela, nada será contabilizado. Por isso, é importante criar páginas e conteúdos com bastante interatividade a fim de que essa métrica melhore, garantindo mais autoridade ao seu site.
Você pode levar essas métricas em conta ou utilizar outros softwares disponíveis online que facilitam a análise do conteúdo através de heatmaps. O “mapa de calor” é um relatório gerado automaticamente, com base no comportamento do usuário em suas páginas.
O gráfico traz cores distintas para indicar por quanto tempo o usuário permaneceu em uma seção específica da sua página, por exemplo, ou por onde o cursor do mouse passou.
Áreas de maior interesse são representadas por cores quentes, como vermelho e laranja, enquanto as cores frias indicam seções que não atraíram o usuário como previsto.
Com essas ferramentas, o planejamento de conteúdo se torna mais prático, proporcionando a oportunidade de aplicar estratégias realmente efetivas.
Como aumentar a taxa de retenção
Se você quer alcançar melhores resultados, deve levar em conta as métricas apresentadas e realizar a análise constante desses dados.
Para isso, é fundamental fazer uso recorrente das ferramentas de análise como o Google Analytics e constantemente fazer relatórios dos dados capturados. Assim, você e sua equipe acompanham as mudanças e vêem as porcentagens com precisão.
Ao fazer esse acompanhamento, sua empresa obtém uma compreensão mais aprofundada do comportamento do usuário, o que resulta em um conhecimento maior da sua buyer persona: dois elementos fundamentais para elevar a retenção de clientes no seu site ou blog.
Além das análises e relatórios, outro exercício que deve ser constante é a criação de conteúdo com vários pontos de interatividade, seja no site ou seja no blog, porque isso gera engajamento, aumenta a taxa de retenção e também é importante para fazer o cliente avançar na jornada.
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