O marketing de relacionamento permite fidelizar o cliente e, consequentemente, melhorar a reputação de uma marca. Logo, entender o conceito é fundamental para aplicá-lo nas suas estratégias de negócio.
Confira as melhores práticas para manter um bom relacionamento com o consumidor e se destacar entre os concorrentes.
O que é marketing de relacionamento?
Para entender o que é marketing de relacionamento na prática, é importante refletir sobre a importância de ter um relacionamento próximo com o seu público. Isso significa que qualquer decisão tomada deverá ser centralizada no cliente.
O marketing de relacionamento abrange princípios relacionados a construção de marca, fidelização de clientes e criação de autoridade no mercado. Ou seja, mais do que atrair novas pessoas até o seu negócio, o conceito propõe ações que aproximem o consumidor daquilo que sua marca quer ser.
Tornar-se referência no mercado e encontrar a estratégia de comunicação ideal para cada perfil de consumidor são grandes desafios. É para isso – e muito mais – que serve o marketing de relacionamento, otimizando processos dentro do negócio. Saiba mais a seguir.
Para que serve essa estratégia de marketing?
O marketing de relacionamento possibilita uma conexão afetiva entre a marca e o cliente. Nesse sentido, oferecer uma experiência única que atenda às necessidades do seu público cria uma relação contínua e contribui para a disseminação de sua marca.
O conceito beneficia tanto consumidores quanto empresas. As vantagens para a audiência incluem um atendimento cada vez mais rápido e personalizado, além do acesso a soluções únicas, que não seriam encontradas na concorrência.
Da mesma forma, a empresa encontra muitas vantagens ao aplicar essas estratégias. Afinal, receber feedbacks valiosos permite a melhoria contínua, de modo a garantir a máxima satisfação do seu cliente em uma relação de longo prazo.
Portanto, o marketing de relacionamento facilita a aproximação com o consumidor, além de garantir o crescimento constante de sua empresa.
Por que é importante focar no relacionamento com o cliente?
Ao estabelecer um relacionamento com seus clientes a partir de ações que realmente agreguem valor, você descobre também o momento ideal para aplicar qualquer estratégia e assim aumentar as chances de sucesso.
Ter conhecimento da sua base também faz parte do conceito de marketing de relacionamento. Logo, para garantir a eficácia de uma estratégia, a recomendação é sempre colocar-se no lugar do consumidor.
Então, imagine que você está em busca de um produto específico, mas tem dúvidas em relação a ele ou o processo de compra. Nesse caso, se você se deparar com um atendimento padrão, sem linguagem próxima e demorado, por exemplo, provavelmente irá abandonar o carrinho.
Como resultado de uma estratégia em que o relacionamento não é considerado, os clientes tendem a não procurar o mesmo negócio novamente.
Por outro lado, o marketing de relacionamento complementa com excelência outras práticas no meio digital. Suas estratégias buscam atender às necessidades do consumidor, fidelizá-lo para futuras compras e garantir que ele realmente acredite na sua marca.
Pessoas satisfeitas com um negócio costumam recomendá-lo para outras pessoas, contribuindo para a aquisição de novos clientes e a boa reputação da sua empresa.
O impacto no lifetime value (LTV)
Lifetime value (LTV) é uma das métricas mais importantes para o seu negócio. Ela é responsável por indicar quanto um cliente vale em média para uma empresa durante o tempo em que o vínculo existiu. Ou seja, quanto cada um deles gera de faturamento. Esse indicador abrange desde a primeira compra até o momento em que a pessoa deixa de comprar ou realiza qualquer cancelamento.
Mensurar o LTV é essencial para avaliar o progresso da sua marca no mercado e principalmente para definir um limite de gastos na aquisição de cada cliente. Quando o LTV é mais baixo do que o valor investido em ações de marketing, o prejuízo pode ser imenso.
Dessa forma, o marketing de relacionamento colabora para que o LTV cresça. Quanto mais duradouro o relacionamento com o consumidor, mais faturamento ele gera ao seu negócio.
Aplicando marketing de relacionamento na empresa
Agora que você já conhece todos os benefícios que o marketing de relacionamento pode trazer ao seu negócio, aprenda como aplicá-lo de forma correta em todos os processos.
Implementar esse conceito em sua empresa consiste basicamente em prezar por um atendimento de qualidade, estratégias estruturadas de CRM e Social Media, além de toda e qualquer ação que busque conquistar a confiança do consumidor.
Confira outros fatores importantes para dar esse grande passo.
Marketing com dados para maior precisão
Marketing sem dados é apenas suposição. Portanto, ter conhecimento de métricas e saber qual a importância das mídias no mundo atual traz mais efetividade para suas estratégias. São considerados os principais indicadores:
- número de vendas;
- taxa de retenção;
- Net Promoter Score (NPS);
- retorno sobre o investimento (ROI).
Cultura de empresa com foco em inovação
As empresas com a inovação em seu DNA saem na frente quando o assunto é marketing de relacionamento. Afinal, quando todos os colaboradores trabalham coletivamente em nome de um propósito, dispostos a inovar e oferecer aquilo que o consumidor mais precisa, o sucesso é garantido.
Descubra quem são os clientes mais importantes
Manter um banco de dados atualizado com as informações de seus clientes contribui para as estratégias de marketing de relacionamento. A partir desses dados, será mais fácil entender o perfil do consumidor e descobrir aqueles que mais geram faturamento. São eles os mais importantes, que a empresa deve priorizar na hora de construir programas de relacionamento e fidelidade.
Benefícios para fidelizar clientes
Depois de conhecer os consumidores mais importantes, foque em promover benefícios para quem mais apoia o seu negócio. Programas de pontuação para trocar em produtos ou serviços, cashback e descontos para quem indicar a marca são algumas opções atrativas para o consumidor.
Em quais canais é possível fazer marketing de relacionamento?
É possível aplicar os princípios do marketing de relacionamento em diversos canais, juntamente com as melhores estratégias para cada setor:
- Serviço de atendimento ao consumidor (SAC): é o canal por onde o cliente entra em contato com a empresa para pedir informações, fazer reclamações, solicitar cancelamentos, melhorias e até enviar sugestões. Nesse setor, as mensagens devem ser respondidas em até 24 horas para manter um bom relacionamento.
- SAC 2.0: com os mesmos propósitos do SAC, essa versão humaniza o atendimento padronizado e facilita a comunicação através de redes sociais, como Facebook e Instagram, ou aplicativos de mensagem, como WhatsApp e Messenger. Aqui o segredo é responder o mais rápido possível, por ordem de chegada.
- Ouvidoria: consumidores recorrem à ouvidoria quando algum problema não é resolvido por outros meios. Devido à insatisfação comum gerada por esse tipo de situação, nesse estágio a marca deve agir rapidamente para reconquistar a confiança do consumidor.
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