A confiança no e-commerce está limitando até onde o consumidor aceita ir para conseguir um desconto maior. Um estudo da Cube, desenvolvido em parceria com a Lazada, ouviu 6 mil compradores online em seis mercados do Sudeste Asiático. Os resultados mostram pessoas dispostas a gastar mais tempo procurando preço, mas muito menos abertas a sacrificar autenticidade e proteção da compra.
O que o estudo Lazada e Cube mediu
O 2026 eCommerce Savvy Shopper Report analisou consumidores de Singapura, Indonésia, Vietnã, Filipinas, Malásia e Tailândia. O estudo classifica o comportamento de compra em quatro dimensões: verificação, otimização de valor, fluência digital e confiança e proteção.
Segundo a Cube, 24% dos participantes atingiram o padrão de “Savvy Shopper” nas quatro dimensões. Outros 18% ficaram a uma dimensão desse patamar. O grupo considerado mais preparado também relatou gasto mensal 31% maior que o dos compradores classificados como gerais.
Existe um ponto metodológico importante. O relatório foi desenvolvido pela Cube em parceria com a Lazada, que tem interesse comercial direto no mercado analisado. Os dados são úteis, mas devem ser lidos com essa relação em mente.
O que confiança no e-commerce significa na prática
O resultado mais interessante aparece quando os participantes precisam escolher o que sacrificariam para conseguir melhor valor. Segundo os dados do relatório, 43% aceitariam esperar mais pela entrega. Outros 41% fariam mais esforço para encontrar uma oferta, enquanto 36% comparariam alternativas.
A tolerância cai quando o custo envolve segurança. Apenas 14% aceitariam abrir mão de sinais de autenticidade, enquanto 13% sacrificariam proteção de compra.
Portanto, preço continua relevante, mas o consumidor pesquisado não trata todas as concessões da mesma forma. Tempo e esforço são negociáveis para uma parcela maior da amostra. Já a confiança no e-commerce encontra resistência maior quando envolve garantia, autenticidade ou proteção.
O consumidor mais cuidadoso também gasta mais
O estudo encontrou outra relação importante. Os consumidores classificados como “Savvy Shoppers” relataram gasto mensal 31% superior ao grupo geral.
Isso não prova que ser mais cuidadoso causa maior gasto. O próprio perfil desse grupo pode incluir consumidores mais frequentes, experientes ou com maior renda. Ainda assim, o dado mostra que compradores atentos a valor e proteção não são necessariamente os que gastam menos.
Nas Filipinas, a diferença é ainda maior. O país tem a maior proporção de “Savvy Shoppers” entre os seis mercados, com 36%. Nesse grupo local, o gasto mensal reportado é 47% maior que o dos compradores gerais.
Além disso, o dado regional reforça a diferença de comportamento. Os “Savvy Shoppers” relatam gastar 31% mais por mês que os compradores gerais. Essa relação descreve os grupos pesquisados, mas não prova que maior cautela cause maior gasto.
Por que confiança no e-commerce virou parte do valor
Durante muito tempo, valor no varejo digital foi tratado principalmente como preço, desconto e conveniência. O estudo adiciona outra camada. Proteção contra problemas, autenticidade do produto e capacidade de verificar o vendedor também entram na avaliação.
Isso ajuda a explicar por que marketplaces criaram lojas oficiais, selos, políticas de devolução e sistemas de avaliação. Esses recursos não são apenas operacionais. Eles reduzem incerteza antes da compra.
Para marcas, a consequência é direta. Um produto pode ter preço competitivo e ainda perder a venda se o consumidor não conseguir validar origem, vendedor ou condições de pós-compra.
Assim, a confiança no e-commerce começa antes do checkout. Ela passa por descrição, reviews, presença oficial, política de troca e consistência das informações em diferentes canais.
Dados sobre confiança no e-commerce
O relatório reúne alguns números que merecem atenção:
- 6 mil consumidores participaram da pesquisa em seis mercados do Sudeste Asiático.
- 24% foram classificados como “Savvy Shoppers”.
- 18% ficaram a uma dimensão desse patamar.
- “Savvy Shoppers” relataram gasto mensal 31% maior que o grupo geral.
- 43% aceitariam esperar mais pela entrega para obter melhor valor.
- 41% fariam mais esforço para encontrar uma oferta.
- 36% comparariam alternativas.
- 14% aceitariam abrir mão de sinais de autenticidade.
- 13% sacrificariam proteção de compra.
Os percentuais descrevem a amostra regional. Portanto, não devem ser transferidos automaticamente para mercados fora do Sudeste Asiático.
Como construir confiança no e-commerce
A primeira tarefa é reduzir dúvida. Informações de produto, origem, prazo, preço e condições de devolução precisam aparecer de forma consistente.
Além disso, reviews e sinais de autenticidade devem ser fáceis de verificar. A presença da marca em lojas oficiais pode ajudar, especialmente em categorias onde procedência influencia a decisão.
O pós-compra também importa. Políticas claras de devolução, reembolso e atendimento diminuem o risco percebido. Nesse sentido, confiança no e-commerce não é apenas uma promessa de comunicação; depende da experiência.
Do’s para confiança no e-commerce
Mostre procedência, políticas e condições antes de o consumidor precisar procurar. Quanto menor a incerteza, menos etapas adicionais ele precisa percorrer para validar a compra.
Também acompanhe o que aparece fora do marketplace. Reviews, buscadores, redes sociais e comparadores participam da decisão. O relatório indica que compradores mais sofisticados usam informações de múltiplas fontes.
Por fim, diferencie desconto de valor. Um preço menor pode atrair a primeira atenção, mas proteção e autenticidade ajudam a sustentar a escolha.
Don’ts para confiança no e-commerce
Não esconda política de devolução, garantia ou identidade do vendedor em páginas secundárias. Se essas informações influenciam risco percebido, devem aparecer antes da compra.
Também não trate todo consumidor que pesquisa muito como alguém interessado apenas no menor preço. Os dados mostram que parte dos compradores aceita pagar mais por maior proteção.
Por fim, não apresente os resultados como universais. A pesquisa cobre seis mercados do Sudeste Asiático e foi desenvolvida em parceria com a Lazada.
Perguntas frequentes sobre confiança no e-commerce
O que aumenta a confiança no e-commerce?
Confiança no e-commerce depende de sinais como autenticidade, avaliações, clareza sobre o vendedor, segurança de pagamento e políticas de devolução e reembolso.
O consumidor aceita pagar mais por proteção?
No estudo Lazada/Cube, os consumidores classificados como mais experientes demonstram maior disposição a pagar por proteção. Isso não significa que o comportamento seja igual em todos os mercados.
O menor preço ainda é o principal fator?
O estudo mostra que preço e busca por valor continuam importantes. Porém, os consumidores pesquisados demonstraram menor disposição a sacrificar autenticidade e proteção do que tempo ou esforço.
